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    作为新兴行业，快递[KuaiDi]由于“快”，极大地方便了人们的生活，但也因其“新”，行业还有很多不规范的地方，相关法律法规也不够完善，因此各类纠纷频现，已成为当前消费投诉、处理及社会关注的焦点。在格式合同制订上，快递[KuaiDi]企业和行业协会承担什么样的义务、消费者[XiaoFeiZhe]有何权利？在快递[KuaiDi]理赔上，商家、快递[KuaiDi]公司和消费者[XiaoFeiZhe]的三方责任如何划分？快递[KuaiDi]维权索赔之路，能否告别“低速”？

    从行业监管、格式合同到维权提速，消费者[XiaoFeiZhe]、快递[KuaiDi]企业、业内专家三方热议维权三大关键词。

    在网商重要聚居地的义乌，市消费者[XiaoFeiZhe]权益保护委员会刚刚公布了对快递[KuaiDi]行业的调查报告，20名调查员面对面询问200名使用快递[KuaiDi]频率较高的市场商业从业人员和城区网店经营者及普通消费者[XiaoFeiZhe]。据调查，快递[KuaiDi]行业存在的首要问题是快递[KuaiDi]企业服务不规范。

    与此同时，国家邮政局日前在官网上公布，因存在未经许可经营快递[KuaiDi]业务、超地域经营快递[KuaiDi]业务、侵犯用户权益等问题，56家未经许可经营快递[KuaiDi]业务的企业被取缔，其中不乏龙头企业的加盟网点。

    关键词一：行业监管

    市场鱼龙混杂 期待动态分级

    根据《邮政法》和《快递[KuaiDi]服务邮政行业标准》的规定，快递[KuaiDi]企业应当公示其服务种类、营业时间、资费标准、快件查询及损失赔偿办法等情况。然而，当前快递[KuaiDi]服务行业门槛低、投资少、见效快；挂靠单位多，进入退出快，经营者鱼龙混杂，其中一些资质不完备。部分快递[KuaiDi]服务企业未按规定公示或公示制度不规范，收费标准随业务量大小、旺季淡季随意调整。

    更值得注意的是，快递[KuaiDi]员工作不稳定，流动性大，教育培训跟不上，业务素质不高，而消费者[XiaoFeiZhe]多与派收员打交道，有的根本不知道公司在哪里，手中也只有快递[KuaiDi]单。义乌市的调查表明，消费者[XiaoFeiZhe]认为“派收员态度恶劣”的占比达到15.0%。

    “需要对快递[KuaiDi]行业实行常态化的动态管理、分级管理。”快递[KuaiDi]行业专家、中国快递[KuaiDi]咨询网首席顾问徐勇说，快递[KuaiDi]行业可参照宾馆的管理模式，对不同星级企业提出不同要求。“比如两星级公司，绝对不能承担2万元货值的运输，三星级以上可承担2万元以上快递[KuaiDi]，并明确公示。不同星级企业按不同标准交足保证金，一旦承揽超星级的业务，就要进行处罚。”

    也有专家提出，需切实监督快递[KuaiDi]企业加强员工培训。“将培训情况作为考核目标，将人员素质作为行业标准。”专家认为，关键是建立制度，将培训成效作为快递[KuaiDi]企业的“淘汰法则”。

    关键词二：格式合同

    快递[KuaiDi]合同修订　消费者[XiaoFeiZhe]应参与

    很多消费者[XiaoFeiZhe]对联邦快递[KuaiDi]公司的“快递[KuaiDi]详情单”印象深刻，因为它背面明示的合同内容，与国内快递[KuaiDi]企业的同等单据相比，要丰富、详细得多。徐勇告诉记者，联邦快递[KuaiDi]在不同国家遵循不同法律规范，出台了不同的格式合同。“效果如何先不说，但这种重视格式合同的做法值得国内快递[KuaiDi]企业学习。”

    在目前的快递[KuaiDi]业中，通常采用快递[KuaiDi]详情单附带格式条款，在消费者[XiaoFeiZhe]发送快递[KuaiDi]之前签订。对快递[KuaiDi]详情单背面的合同条款问题，中国消费者[XiaoFeiZhe]协会投诉部主任邱建国认为，格式合同的修订，应当面向社会广泛征求意见，特别要重视消费者[XiaoFeiZhe]的意见。

    “对于目前诸多快递[KuaiDi]企业发布的格式合同，对于消费者[XiaoFeiZhe]的选择来讲只有两个，要么签字，要么就不邮寄。对于合同里面的条款内容，几乎没有发言权，条款不能修改。”邱建国说。

    “不保价的情况下给予运费3倍的赔偿，这个3倍是哪来的？”北京律师协会合同法委员会副主任高子程认为，在格式条款的修订上，快递[KuaiDi]行业应该承担更多责任，既要做到合同内容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要尽到向消费者[XiaoFeiZhe]说明和提醒的义务。

    也有专家建议，快递[KuaiDi]行业应对格式合同进行一次彻底修订，邀请主管部门、消费者[XiaoFeiZhe]、行业专家等相关人士参与，形成一份各方认可的合同。

    关键词三：维权提速

    修订权责规定 实现快速理赔

    武汉的小王经营着一家小饰品网店，月均快递[KuaiDi]量数千件，由此带来的快递[KuaiDi]遗失问题也时常困扰他。就他的网店销售情况而言，每单快递[KuaiDi]商品价值并不高，几十元钱的居多，要是遇到快递[KuaiDi]遗失，他往往选择放弃索赔，因为一旦选择索赔，付出的精力远远超过这几十元钱的价值。

    这样的情况并不少见，快件遗失、交付拖延等引发的维权艰难、复杂，让很多消费者[XiaoFeiZhe]望而却步。根据义乌市对消费者[XiaoFeiZhe]的调查，遇到与快递[KuaiDi]公司发生服务纠纷时，选择向工商12315或消费者[XiaoFeiZhe]保护协会投诉的仅占1/3，一多半的消费者[XiaoFeiZhe]仅限于与公司客服交涉；选择向邮政等监管部门投诉的占比仅为7.5%，有3.5%的消费者[XiaoFeiZhe]则干脆选择不投诉。

    据业内人士介绍，一次看似简单的快递[KuaiDi]服务，涉及《合同法》、《邮政法》、《消费者[XiaoFeiZhe]权益保护法》等多部法律。如果消费者[XiaoFeiZhe]与快递[KuaiDi]公司发生纠纷，首先可向工商部门反映，根据相关法律法规进行维权。此外，因为快递[KuaiDi]公司与消费者[XiaoFeiZhe]签署的快递[KuaiDi]单据主要受《合同法》约束，还可以向法院起诉。

    但对很多消费者[XiaoFeiZhe]而言，一旦快递[KuaiDi]物品损毁或丢失、内件短少，就要面临找网店、快递[KuaiDi]公司、快递[KuaiDi]员等多方面来维权，十分牵扯精力，这也是部分消费者[XiaoFeiZhe]选择不投诉的原因。

    对此，有专家提出，既然交通事故都有快速处理办法，对一些权责清晰的快递[KuaiDi]纠纷，或者也可以考虑出台快速理赔办法。同时，相关部门也应该修订、细化相关法律，为消费者[XiaoFeiZhe]维权提供便利。(记者 肖潘潘 左娅)