服务评定分二星到五星四个等级
  快递企业想评五星全年别休  

    国家邮政局日前正式发布《快递企业等级评定管理办法（试行）》（下称《办法》）。今后，在企业自愿的前提下，快递企业可按照服务品牌申请参加企业等级评定。消费者在选择快递企业时，就可像选择酒店一样，通过其等级大体了解企业规模和服务水平。

    但也有人提出疑问：既然市场本就具备优胜劣汰功能，实行等级评定是不是画蛇添足？是否会增加企业负担？等级评定能否做到客观公正？就此，记者专访了国家邮政局市场监管司快递管理处处长刘良一。

    我国快递企业7000多家，跨省快递和省内快递企业等级评定分开

    “对快递企业实施等级评定管理，可以更好保障消费者知情权，从而降低其选择成本，这和市场的优胜劣汰功能并不冲突。”刘良一说，“我国目前获得经营许可证的快递企业有7000多家，能力和水平各不一样，消费者逐个试用显然并不现实。我们对快递企业实施分级管理，可以使消费者的选择更有针对性。”

    刘良一指出，对快递企业实施等级评定管理，还可以调动企业转型升级的积极性，从而推动整个行业转型升级。“现在，我国快递行业整体上还是供不应求的，一些较大的以加盟方式经营的快递企业总部收入不错，因此我们感到他们在转型升级方面动力不足。实施等级评定管理的一个出发点，就是给企业加快转型升级步伐一点动力。因为如果企业不下功夫提高服务层次，它的评级就上不去，市场份额可能就保不住。另一方面，《办法》中对等级评定标准做了详细规定，这也给企业指明了转型升级的方向。”

    实施等级评定管理是否会加速快递企业兼并重组，甚至导致行业垄断呢？对此，刘良一表示，横向看我国的快递企业还太小，市场竞争力还很弱，缺少像DHL、UPS这类具备国际市场竞争力的快递龙头企业。通过兼并重组培育几个龙头企业，对促进行业健康发展意义重大。“不过，我们提出，既要培育网络遍布全国的跨省快递龙头企业，也要培育专营省内业务的本地龙头企业。因此，《办法》也规定，跨省快递企业和省内快递企业的等级评定是分开的，评选办法和标准是不一样的。”

    评定结果有效期三年，有效期内企业未持续符合标准，等级将被变更

    等级评定客观公正，是这种管理办法发挥上述作用的前提和保障。而等级由谁评定、评定标准是否科学合理，又是保障等级评定客观公正的重要方面。

    刘良一介绍，政府是《办法》的制定者，只起到引导和规范的作用，而《办法》的具体执行，由中国快递协会邀请有关专家组成全国快递企业等级评定委员会负责。有关专家除包括行政管理人员、资深从业人员和相关学者外，还包括消费者代表。

    在等级评定标准方面，《办法》也力求明确、清晰、可量化。《办法》规定，快递企业等级评定主要分为企业规模评定和服务评定两部分。

    规模评定按照企业的业务量、经营收入、自营网络覆盖范围等综合条件分为A、B、C、D四个等级，A型企业最大，其年业务量需达4.5亿件以上；年经营收入需达100亿元以上；自营网络需覆盖全国25个以上省（区、市）。

    服务评定按照公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等综合条件，分为五星、四星、三星、二星四个等级，五星级最高。五星级要达到：年度快递服务总体满意度得分需在73分以上；本品牌网络内，重点城市间的快件全程时限72小时准时率需在95%以上；百万件快件用户有效申诉需在10件以下；快递业务员中，具备《快递业务员国家职业技能标准》初级以上资格的不低于60%；品牌所辖自营网点在省会、直辖市的覆盖范围达到100%；网点在省辖市的覆盖率在90%以上，其中自营网点覆盖率应不低于50%；工作日8∶00至16∶00时段内上门揽收时限不超过2小时；工作日8∶00至16∶00时段内到达投递站点的快件，完成指定地点的投递时限不超过3小时；全年无休，节假日营业网点、运输网络和信息网络维持正常运行等。“其中，满意度是国家邮政局委托第三方调查机构进行调查统计的。”刘良一说。

    “而且，评定结果要对外公告和公示，接受所有快递企业和社会公众的监督。评定结果有效期为三年，有效期内如果企业没能持续符合标准，其等级就会被变更。”