中国软件资讯网消息 当前，呼叫中心[HuJiaoZhongXin]在企业中扮演的角色越来越重要，无论是对前期的销售，还是后期的客户维护回访。尤其是网络营销、电话营销新兴销售模式的迅速崛起，完善和系统的呼叫中心[HuJiaoZhongXin]已经逐渐深入到企业当中。值得一提的是，当各种低成本的方式快速占领市场的同时，呼叫中心[HuJiaoZhongXin]格局也在悄然发生变化。

　　自建呼叫中心[HuJiaoZhongXin]遭遇发展瓶颈

　　据悉，自建型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]所需的软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由企业自己负责。对于企业来说，建设这类呼叫中心[HuJiaoZhongXin]需要投入成本高、资金多，周期很长，在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商、集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。

　　自建呼叫中心[HuJiaoZhongXin]建立后，维护也相对困难。上的呼叫中心[HuJiaoZhongXin]是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

　　另外，当企业的业务发生变化时，其服务也需要随业务发展不断调整。但呼叫中心[HuJiaoZhongXin]的座席数量、座席分布和系统功能等，无法根据需求变化而实时变化。升级需要原厂商配合集成商二次开发，甚至重新采购。总之，一次性的大投入，总拥有成本（TCO）高成为这类呼叫中心[HuJiaoZhongXin]最显著特点。

　　因此，自建呼叫中心[HuJiaoZhongXin]上述的这些特点决定了其只能更多地应用在大型企业当中，他们具有成熟的、规模稳定的用户，并且完全了解自身呼叫中心[HuJiaoZhongXin]需求。让这类呼叫中心[HuJiaoZhongXin]更适合具有较强维护能力和复杂的业务系统。

　　托管型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]特色鲜明

　　而对于占到企业总数的70%以上的国内广大中小企业来说，他们的业务状态处于快速成长阶段或变化当中，需要应需而变。在运营能力上，缺乏呼叫中心[HuJiaoZhongXin]运营经验和专业维护团队。尤其在资金投入方面，更面临着压力。中小企业在经历经济危机的寒冬后，又面临后危机时期严峻的经济形势。劳动力成本上升、原材料价格上涨、人民币升值、市场萎缩等问题已日益突显。这些都让中小企业面临巨大压力。

　　天润融通是国内最早规模化运营托管型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]服务的企业。据其总经理吴强介绍“托管型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]除了在大型企业部署外，在中小企业市场中的应用具有很大优势。通这种租用的呼叫中心[HuJiaoZhongXin]服务，无需企业购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供。它能够让企业省心，全托管服务，一站式解决全托管服务，无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台。并且托管型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]开通上线快，使用环境简单，功能丰富且易于操作。”

　　托管型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]厂商目前很多采用电信级服务语音通信，具有品质可靠集中建设的特点，而且用户共享电信级基础设施和设备、电信资源。很多托管型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]厂商已经具备完善的系统运行维护管理体系，以及成熟的数据安全方案和保障机制。

　　除此之外，托管型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]能够随需而变，分布式部署。企业可根据自己的需求，随时增减座席数量。远端座席功能可轻松实现座席的分布式部署。对个性化需求反应更快，产品服务平滑升级。重要的是，一次性投入很少，成本可控。大大减小企业压力。后期运营、座席增减、维护与升级成本也都在掌握当中。使企业更能够专注核心业务，使隐性管理成本降低。

　　托管型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]进入普及阶段
　　　
　　　随着托管型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]优势逐渐显露，其在企业客户中的接受度也开始逐渐增加。以天润融通来说，从2006年成立至今，受企业需求的增长，短短五年时间已经在全国8个不同地区建立了大型的托管型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]平台，并发服务能力已超过10,000座席。

　　事实上，租用的呼叫中心[HuJiaoZhongXin]服务也就是一种“云服务”。天润融通从成立之初就专注在基于“云计算”服务模式的托管型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]领域，开创呼叫中心[HuJiaoZhongXin]新领域，不断对用户的需求进行挖掘，积累满足用户需求所需要的研发和运营能力。

　　据悉，天润融通服务的企业客户数量已达数家，包括百度全国客服中心、安博教育客服中心、平安保险北京客服中心、申通快递客户服务中心、央视网络客服中心等大型的托管型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]项目。行业遍及教育培训、金融服务、旅游票务、电子商务、食品饮料、医疗保健、消费品制造和销售、物流、餐饮娱乐、电视购物等十多个领域。

　　随着“云计算”在企业当中认知度逐渐上升，应用的逐渐成熟，托管型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]正在进入快速普及阶段，而以天润融通为代表的托管型呼叫中心[HuJiaoZhongXin]服务商无疑将引领着整个呼叫中心[HuJiaoZhongXin]市场发展的新浪潮。