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国家邮政局通告2012年上半年快递服务满意度情况--年度总结
日前，国家邮政局对2012年上半年快递服务[FuWu]满意度[ManYiDu]调查结果进行了通告。调查显示，今年上半年快递服务[FuWu]总体满意度[ManYiDu]较去年有所提升。
本次调查在全国50个城市展开，涉及11家快递企业。调查的方式为定量调查和网络时限查询。其中，定量调查共获得有效问卷30172份，网络时限查询数量为13686个。调查显示，快递服务[FuWu]总体满意度[ManYiDu]为71.1分，比2011年提升2.2分。其中，公众满意度[ManYiDu]为74.4分，比2011年提升1.5分；网络时限查询满意度[ManYiDu]为67.8分，比2011年提升2.9分。满意度[ManYiDu]较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、宅急送快运、韵达快运。其中, 顺丰速运、邮政EMS满意度[ManYiDu]达到75分以上。
从公众满意度[ManYiDu]得分来看，公众对快递服务[FuWu]环节中的受理服务[FuWu]和揽收服务[FuWu]比较满意，满意度[ManYiDu]分别为80.2分和81.7分，首次达到80分水平。其中，揽收服务[FuWu]比2011年提升了7.3分，提升明显；公众对投递服务[FuWu]和售后服务[FuWu]不满意，满意度[ManYiDu]分别为72.3分和63.3分，相比2011年均有所下降。受理服务[FuWu]方面，普通电话和统一客服热线受理满意度[ManYiDu]较高，分别达到80.5分和79.6分，比2011年提升4.5分和3.6分。揽收服务[FuWu]方面，公众对上门时限、揽收质量、揽收服务[FuWu]满意度[ManYiDu]较高，其中上门时限达到80.8分，比2011年提升7.1分。投递服务[FuWu]方面，公众对送达质量满意度[ManYiDu]较高，达到82.6分，比2011年提升6.7分。售后服务[FuWu]方面，查询、问题件处理和投诉指标均有所下降，查询信息不完整、问题件处理不及时、投诉渠道不畅通等是消费者不满意的主要问题，需引起快递企业注意。
连续六年快递服务[FuWu]满意度[ManYiDu]调查结果显示，我国快递服务[FuWu]整体水平呈稳步提升态势，表明快递行业在业务量高速增长的情况下，服务[FuWu]能力得到了提升，服务[FuWu]质量逐步改善。
从快递整个服务[FuWu]链来看，快递服务[FuWu]水平的健康度还不高。首先表现在服务[FuWu]环节中，受理和揽收服务[FuWu]满意度[ManYiDu]较高，投递和售后服务[FuWu]满意度[ManYiDu]偏低，两者相差16.9分，快递服务[FuWu]“重前不重后”的现象仍未得到有效改善。其次，全国七大区域服务[FuWu]水平差异明显，华东地区满意度[ManYiDu]较高，西北地区相对较低，两地区相差9.5分。
从消费者选择快递服务[FuWu]考虑的因素看，选择前三位的是：投递速度快占31.7%，价格便宜占24.4%，服务[FuWu]态度好占22.7%。其中，企业和个人用户把投递速度快放在第一位，网络购物用户把价格便宜放在首位。
从参与调查的企业看，部分企业快递服务[FuWu]水平领先优势明显，并保持稳定。服务[FuWu]水平较高、排名靠前企业竞争激烈、差距缩小。企业服务[FuWu]层级逐步分化，梯队格局更加明显。