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国家邮政局通告2012年9月邮政业消费者申诉情况--中国年鉴社
9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉[ShenSu]电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉[ShenSu]11115件，答复咨询1228件。申诉[ShenSu]中涉及邮政服务问题的521件，占总申诉[ShenSu]量的4.7％；涉及快递业务问题的10594件，占总申诉[ShenSu]量的95.3％。已处理申诉[ShenSu]中有效申诉[ShenSu]（确定企业责任的）7834件，占总申诉[ShenSu]量的70.5％。有效申诉[ShenSu]中涉及邮政服务问题的164件，占有效申诉[ShenSu]量的2.1％；涉及快递业务问题的7670件，占有效申诉[ShenSu]量的97.9％。经调解消费者申诉[ShenSu]已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失94.1万元，消费者对申诉[ShenSu]处理满意率为90.1％。
一、邮政服务申诉[ShenSu]情况
9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉[ShenSu]164件，比上月增加20件，增长13.9％。其中，反映投递服务问题的56件，占34.1％；反映邮件延误的45件，占27.4％；反映邮件丢失及内件短少的25件，占15.2％；反映收寄服务问题的22件，占13.4％；反映违规收费的9件，占5.5％;反映邮件损毁的6件，占3.7％；反映其他问题的1件，占0.6％。
9月消费者对邮政服务申诉[ShenSu]的主要问题是投递服务、邮件延误、邮件丢失及内件短少和收寄服务，占邮政服务有效申诉[ShenSu]量的90.1％。9月邮件延误、投递服务和收寄服务的有效申诉[ShenSu]数量分别比上月增长12.5％、7.7％、46.7％。与2011年9 月相比较，邮件延误的有效申诉[ShenSu]数量下降41.6％；投递与收寄服务问题的有效申诉[ShenSu]数量增长129.4％。
二、快递业务申诉[ShenSu]情况
（一）消费者申诉[ShenSu]的主要问题
9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉[ShenSu]7670件，比上月增加878件，增长12.9％。其中，反映投递服务问题的2711件，占35.3％；反映快件延误的2630件，占34.3％；反映快件丢失及内件短少的1149件，占15％；反映快件损毁的663件，占8.6％；反映收寄服务问题的285件，占3.7％；反映代收货款问题的128件，占1.7％；反映违规收费的69件，占0.9％；反映其他问题的35件，占0.5％。
9月，消费者对快递业务申诉[ShenSu]的主要问题是投递服务、快件延误和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉[ShenSu]量的84.6％。9月投递服务、快件延误的有效申诉[ShenSu]数量分别比上月增长25.4％、19.5％；快件损毁的有效申诉[ShenSu]数量比上月下降9.2％。与2011年9 月相比较，快件投递与收寄服务问题、快件丢失短少、快件延误的有效申诉[ShenSu]数量分别增长228.1％、106.3％、38.1％,但增长幅度分别下降653.7个百分点、91.6个百分点和297.8个百分点。
（二）消费者对快递企业申诉[ShenSu]情况
9月，消费者对39家快递企业进行了有效申诉[ShenSu]，全国快递业务平均百万件快件有效申诉[ShenSu]15件。9月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉[ShenSu]未能按规定时限回复的有80件。
三、消费者申诉[ShenSu]区域分布情况
9月，消费者申诉[ShenSu]邮政服务问题数量较多的省：广东、北京，申诉[ShenSu]快递服务问题数量较多的省：广东、江苏、浙江。各地消费者申诉[ShenSu]数量与当地邮政、快递业务量有直接关系。