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旅游服务的标准化时代--国家年鉴
中国旅游业自1978年对内开放以来，以1999年为分水岭，此前20多年长期处在传统的、服务[FuWu]准则缺失的发展阶段。1999年前后旅游电子商务发端以来，传统旅游业逐步向现代旅游服务[FuWu]业转型，标准化[BiaoZhunHua]伴随着这一转型出现，也是转型成功的基础。
携程旅行网CEO范敏认为，现代旅游服务[FuWu]的进化可分为三个阶段，第一阶段是融合了IT技术发展起来的大规模标准化[BiaoZhunHua]服务[FuWu]；第二阶段是在标准化[BiaoZhunHua]基础上发展起来的大规模群分化、菜单式的服务[FuWu]；第三个阶段是大规模、个性化的定制式服务[FuWu]。
当前，中国旅游业正处在全面标准化[BiaoZhunHua]的重要时期，不仅政府部门积极推进标准化[BiaoZhunHua]建设，一些优秀企业也立足消费者需求，积极探索旅游服务[FuWu]的标准化[BiaoZhunHua]。
标准化[BiaoZhunHua]是现代旅游服务[FuWu]基础
旅游刚刚兴起时，消费者对服务[FuWu]的要求不高，旅行社没有动力创造良好的服务[FuWu]，加之利润稀薄、赢利模式不清晰，一线作业人员收入不稳定，约束机制的缺失，旅游业逐渐演变成为一个诚信缺失、潜规则盛行、饱受消费者诟病的低端行业，尤其是最近频频曝光的零负团费、强迫购物等恶性事件，使得旅游业的形象雪上加霜。
但是互联网的出现为改变这一现状创造了条件。1999年前后，携程、艺龙等通过互联网汇集极其丰富的旅游信息，并将机票、酒店等旅游产品搬上网络平台。在线旅游公司将服务[FuWu]品质的提升作为与传统旅行社竞争的法宝，透明的价格、便捷的操作、没有后顾之忧的信任感，许多行业潜规则在电子商务模式下被迅速革除。
互联网为旅游服务[FuWu]的标准化[BiaoZhunHua]创造了技术条件。一方面，通过技术手段将最优秀的服务[FuWu]技能与经验模式进行量化，即“以劳模为标准并大规模复制劳模”；另一方面，将优质服务[FuWu]固化成可传承的服务[FuWu]流程与可考评的服务[FuWu]环节，变成电脑中的信息流，再变成每个服务[FuWu]人员每时每刻的统一实践，传统旅游服务[FuWu]中过于依赖个人经验的问题迎刃而解。
网络技术推动标准化[BiaoZhunHua]的实现
旅游业是资源与信息的流转，而互联网正好是资源与信息最好的聚集平台，两者的结合可谓是天作之合。目前，酒店、机票、度假预订平台、航班数据动态管理系统、呼叫排队及预测系统等各种技术都在旅游业得到了广泛应用。各大在线旅游企业还纷纷推出了3G无线业务，引领行业的发展。
网络技术推动了旅游服务[FuWu]的标准化[BiaoZhunHua]建设。首先是标准化[BiaoZhunHua]的服务[FuWu]平台，将大量的酒店、机票、旅游等相关的信息整合在一起，打造一个不同于传统旅游业的服务[FuWu]新平台，消费者在这里既可以查询旅行信息，也可以预订机票、酒店、旅游度假以及更多的旅游相关产品，获得完善的旅行服务[FuWu]。
其次是标准化[BiaoZhunHua]的服务[FuWu]产品，将覆盖全球的航班、酒店、租车、保险、门票等等信息进行科学的排列组合，以统一、标准的形式呈现在消费者面前，一目了然且便于预订。一些旅游产品也充分体现标准化[BiaoZhunHua]特色，如携程 “透明团”将食、住、行、游、购、娱等细节拟定服务[FuWu]标准，并作出公开承诺。
第三是标准化[BiaoZhunHua]的服务[FuWu]流程，通过互联网技术，可以将传统旅游业中杂乱无章、没有规律的服务[FuWu]技能进行整合，并纳入顺畅、合理的服务[FuWu]流程当中并进行固化，这一创新大大消除了传统手工操作带来的时间浪费和误操作浪费，并全面提升了旅游服务[FuWu]品质。
旅游服务[FuWu]的标准化[BiaoZhunHua]探索
标准化[BiaoZhunHua]为旅游业的大规模发展创造了条件，旅游电子商务在十年时间里迅速壮大起来，携程、艺龙等公司先后赴美上市，新进企业成百上千，网络巨头也纷纷进入这个领域。今天，旅游电子商务产业规模已经达到数百亿元，成为旅游业不可或缺的重要组成部分。
携程旅行网作为行业领先者，成功的一个重要原因，就在于孜孜不倦地践行以标准化[BiaoZhunHua]为基础的精益服务[FuWu]运作体系，率先引入六西格玛管理工具，“用制造业的标准来做服务[FuWu]业”，将看来杂乱无章、没有规律、主要倚重个人服务[FuWu]技巧的旅行服务[FuWu]，变为流程管理的标准化[BiaoZhunHua]运作，并形成了许多可资借鉴的经验：
通过对电话时长优化并形成标准，客服人员接听电话时长保持180秒左右，且每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；建立一套严谨高效的客户投诉反应操作标准，所有投诉必须在24小时内予以反馈；全方位对服务[FuWu]质量实施监控考评，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程，每一个订单的回复都有专人监控……一系列标准化[BiaoZhunHua]的摸索、形成、执行，推动了携程的规模化发展，成为旅游服务[FuWu]业的典范。
如今，标准化[BiaoZhunHua]也是中国旅游业能否跨入现代旅游服务[FuWu]业阶段的关键。全国旅游标准化[BiaoZhunHua]技术委员会秘书长汪黎明认为，未来很长一段时间内，标准化[BiaoZhunHua]都将是中国旅游业获得可持续良性发展的基础和动力。