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上海建立厂家、经销商、售后三位一体服务体系--中国年鉴
市消保委汽车[QiChe]专业办 何永华
2011年，上海市消保委汽车[QiChe]专业办将围绕“消费与民生”的全年工作主题，认真履行职责，开创上海汽车[QiChe]消费领域维权工作新局面。
去年，上海市消保委汽车[QiChe]专业办共接到消费者[XiaoFeiZhe]来电、来访、来信咨询530余件，其中受理消费投诉[TouSu]478件，与上年474件相比，上升4.12%，全年各类案件办结478件，办结率为100%；其中协调不成功的共2件，占投诉[TouSu]总量的0.47％；共为消费者[XiaoFeiZhe]挽回经济损失186.31万元。
在接受和处理消费者[XiaoFeiZhe]投诉[TouSu]过程中，我们发现以下几个方面的问题[WenTi]仍然突出，这也是我们今年维权工作的重点。
汽车[QiChe]产品质量问题[WenTi]仍时有发生。质量问题[WenTi]主要包括五个方面，一是发动机总成系统烧机油、异响、熄火。二是变速箱零部件磨损、损坏、漏油。三是车身及附件油漆色差、起壳、脱落；天窗漏水；安全气囊弹不出等。四是方向盘失灵、导航失灵；五是空调不制冷等。
购车合同不规范和口头约定不履行纠纷也很突出。 2010年，由合同引发的消费纠纷达119件，占全年投诉[TouSu]量的24.89%。
维修技术不到位、零配件质量问题[WenTi]和维修价格纠纷居高不下。此类投诉[TouSu]的数量达95件，占全年投诉[TouSu]总量的19.87%。一些汽车[QiChe]修理店和4S店的维修人员资质不够，车辆多次送修仍不能排除故障；一些修理店虚构产品故障情况，诱使消费者[XiaoFeiZhe]更换零配件。
目前，二级经销商只负责销售，与厂家及售后服务严重脱节。而4S店的销售模式虽然将售后服务融入其中，但与厂家之间的关系仍不透明。
今后，汽车[QiChe]生产、销售和售后领域的消费者[XiaoFeiZhe]维权工作，将面临更多新问题[WenTi]、新困难。我们呼吁，国家层面的汽车[QiChe]质量“三包”规定应尽快出台；同时，建立科学透明的厂家、经销商、售后服务机构三位一体的服务体系，也势在必行。