营销人员品牌意识不强，遇事相互推诿

　　众所周知，每一个汽车品牌，尤其是著名品牌都会拥有几十或数百万辆的用户，这么大的社会保有量，要说一点没有质量问题，那是不现实的。所以，每个品牌也或多或少会遇到一些投诉，这都是正常的。

　　但是，作为一个品牌档次和知名度都不同寻常的奔驰来说，如果售后服务方面的投诉量和不满意度都在各大汽车品牌中位居领先，那就不得不引人深思了。

　　近日浏览网上车市，发现有人对奔驰的售后服务作如此评价：“奔驰的售后服务就是能拖就拖，拖出保修期能藏就藏；大问题绝对不做召回，但是可以做保修；小问题可以召回，赢得质量信誉度。”

　　有媒体对近期奔驰车投诉增多的现状进行了调查，发现奔驰进口车系和国产车系的售后服务是属于两个不同的部门，而在奔驰主页上所找到的号码则是专门处理进口车型的。进口车和国产车在维修以及售后服务上也存在着明显的程序差异。据车主们反映，国产奔驰的投诉解决率较之进口奔驰要略微好一些，进口奔驰车主在售后服务上遇到的问题则更为烦恼，他们经常遇到当地4S店与厂家之间的相互推诿，拖上几个月后只能不了了之。最后，为了不耽误工作或生意，无可奈何的车主只得自掏腰包来维修车辆。

　　兰州市的唐女士就经历过这种遭遇。唐女士在2011年3月26日从兰州之星汽车有限公司购得奔驰R300商务车一辆，仅仅行驶了2024公里就遇到了严重的质量问题。2011年7月9日下午3时许，唐女士的车在青海塔尔寺附近车辆方向盘突然抱死，唐女士停车检查后发现车底地面有大量机油泄漏。而后至店中检测为：助力油软管与金属口接口爆脱、油管密封卡掉落于底盘上。回兰州后，唐女士向兰州之星汽车有限公司提出质疑与索赔：在油管密封卡未断裂的情况下，油管为什么会脱落，是装配不当、配件质量还是技术缺陷造成的？汽车公司是否应该对这一切给予一定的赔偿？之后唐女士于7月19日打电话给兰州之星汽车有限公司询问质疑结果，但是却得到了该公司的敷衍回答。其答复如下：1.领导很重视。2.领导开会不在。3.已向上级反映汇报，结果不同意唐女士的质疑与索赔，批复结果不能让唐女士看。4.不点对点答复唐女士所提出的问题，只是说以后给唐女士的车维保打九折的优惠以及送个小礼品。

　　这只是众多投诉的其中之一，但已经从侧面反映出了奔驰4S店在售后服务方面遇事一拖再拖的问题。包括杭州华策4S店在销售GLK时钥匙拿错的事件，如果当时服务人员能够仔细一点，出了差错后能够诚恳地道歉，而不是那样轻描淡写地一换了之，应该不会发生之后的纠纷事件。

　　俗话说，伸手不打笑脸人。你服务贴心了，态度诚恳了，就算出了点小差错，也决不会弄得难以收场。而如今的情况是奔驰的许多服务人员品牌意识不强，没有做出豪车品牌该有的服务，遇到一些事情一拖再拖，这样怎能让车主们满意？

　　售后服务网络建设滞后，跟不上发展速度

　　在奥迪、宝马和奔驰三大豪车中，奔驰是最后进入中国市场的，但奔驰在国内市场的发展速度是快的。短短数年间就在国内市场形成了奥迪、宝马、奔驰三大豪车鼎立的局面。但是，过快的发展速度往往是一把双刃剑，在飞速发展的同时，奔驰的一系列品牌管理及营销网络却明显滞后于飞速发展的现状。

　　权威汽车评级机构J.D.Power发布的2008年中国汽车行业售后服务满意度调查中，奔驰以854分荣居榜首，而在该评测机构2011年的中国汽车行业售后服务满意度调查中，奔驰却跌到了第18位。而该年第一名的广汽本田达到了896分，比2008年的第一名足足高出了42分。或许奔驰在2011年的分数与2008年并没有太大差别，但在国内汽车市场飞速发展的今天，不进则退却是无疑的。

　　车主们对于售后服务的要求必然是越来越高，这就促使汽车厂商们必须去进行一轮又一轮各种各样的业务培训，来应对市场的要求，满足用户的需求。据了解，奔驰也确实抓过一些基础的培训，以达到强化营销服务网络建设。但是从2011年中国汽车行业售后服务满意度调查看，奔驰的培训力度和效果还是远远不够的。如今，奔驰的投诉量随着销售量的增长而大幅度上扬，我们是否可以这样说，奔驰的业务培训更多的是侧重销售培训，而不是售后服务方面的培训呢？又或者奔驰对其售后服务方面的培训，根本就没有深入基层的营销队伍，更没有让基层的4S店落实到行动上呢？

　　因此，无论从哪方面讲，归根结底，责任还在于奔驰品牌不重视售后服务。

　　据了解，奔驰高层曾对中国市场抱有很大希望，立下雄心要赶超奥迪、宝马。不知道奔驰高层看了《2008年汽车销售商服务满意度调查：奔驰位居榜首》和《2011年汽车销售商服务满意度调查：奔驰位居18》时，又会作何感想？

　　奔驰若要改变现状，须大力加强基层员工对品牌的认知度，尽快完善售后服务网络体系，这已是刻不容缓了。