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保监会多举措加强和改进财产保险理赔服务质量--年度总结
新华社北京１月３１日专电（记者李延霞、王文帅）针对财产保险领域理赔[LiPei]难等损害消费者权益的行为，中国保监会近日下发《关于加强和改进财产保险理赔[LiPei]服务[FuWu]质量的意见》，指出要以突出解决车险、农险理赔[LiPei]服务[FuWu]质量不高问题为重点，强化服务[FuWu]意识，创新工作机制，完善理赔[LiPei]管理，改进服务[FuWu]质量，促进财产保险业持续健康发展。
近年来，随着保险监管部门不断加大监管力度，我国财险市场的秩序明显好转，财产保险在服务[FuWu]经济社会发展的多个方面都发挥了积极作用。然而，财险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务[FuWu]、轻理赔[LiPei]、弱管理”的经营理念却严重制约了理赔[LiPei]服务[FuWu]质量和水平的提高，特别是车险领域的理赔[LiPei]服务[FuWu]质量问题十分突出。
在加强制度化建设方面，《意见》提出监管部门要健全监管制度，研究建立科学反映财产保险公司理赔[LiPei]服务[FuWu]质量、效率及客户满意度监管指标体系。各财险公司要加大理赔[LiPei]基础设施建设，加强理赔[LiPei]人员队伍培养，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜建立健全各项理赔[LiPei]自律性管理制度。
据悉，随着《意见》的下发，一系列直接牵涉保险消费者利益的行业服务[FuWu]质量标准和认证制度也将陆续出台。车险方面，车险索赔单证标准和车险理赔[LiPei]服务[FuWu]时限标准目前已经制定完成。下一步，事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等也将陆续公布。此外，在农业保险方面，财险行业也将规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔[LiPei]公示的流程，统一理赔[LiPei]款的支付方式、农业专家参与理赔[LiPei]的工作方式等。
《意见》同时强调，财险行业应加大信息化建设，有效增强理赔[LiPei]服务[FuWu]能力，同时健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔[LiPei]服务[FuWu]的监督作用。保险监管部门也将对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。