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戴尔问题电脑售后服务 内外有别“歧视”国人--中国年鉴
本报4月8日和4月29日，先后报道了北京戴先生和上海许先生戴尔笔记本电脑[DianNao]遭遇“显卡[XianKa]门”，显示屏出现黑屏或者花屏现象，而戴尔电脑[DianNao]以过包修期为理由，拒绝免费维修。
本报曝光后，陆续又接到多起电话，投诉戴尔电脑[DianNao]类似的问题[WenTi]。记者调查发现，在美国当地，戴尔“显卡[XianKa]门”电脑[DianNao]可以免费更换配件，而在国内，由于相关法律制度不够完善，戴尔仅承诺延保一年，一旦超过包修期，便收起昂贵的维修费。
延保却不主动告知
“显卡[XianKa]门”问题[WenTi]由来已久。早在2008年，显卡[XianKa]公司NVIDIA（英伟达）就公开承认其所生产的GF8400、GF8600所有显卡[XianKa]存在硬件缺陷，而使用该类显卡[XianKa]的戴尔、惠普、苹果等电脑[DianNao]都容易出现白屏、黑屏、花屏、温度过高、无法开机、没有视频信号等问题[WenTi]。
由于大部分笔记本电脑[DianNao]使用的独立移动显卡[XianKa]是直接焊接在笔记本主板上的，如果要彻底消除故障隐患，必须更换主板。因此，近两年来，惠普公司针对“显卡[XianKa]门”电脑[DianNao]推出客户增强关怀计划，主板再延保两年；而戴尔公司提供延保一年的举措。
然而，戴尔电脑[DianNao]的延保措施只是贴在其官方网站上，不少用户并不知情。北京的戴先生表示，他经常收到戴尔公司的邮件，包括付费保修截止的邮件，为什么就不通知他的电脑[DianNao]可以延保一年呢？他打电话报修的时候，客服人员也并没有告诉他可以延保一年的措施。
为何内外有别 戴尔避而不答
“显卡[XianKa]门”电脑[DianNao]问题[WenTi]的根源在于英伟达公司的显卡[XianKa]缺陷。自2008年7月以来，英伟达公司支出4.5亿美元用于维修和替换问题[WenTi]显卡[XianKa]电脑[DianNao]。据美国媒体报道，在去年10月，长达两年的针对英伟达缺陷显卡[XianKa]的集体诉讼达成和解，根据最终的方案，英伟达将为涉案的戴尔、苹果机型免费更换独立显卡[XianKa]GPU或MCP集成显卡[XianKa]，惠普机型则会更换整机。另外，NVIDIA将提供一份总额为200万美元的基金，为之前因为此问题[WenTi]付费维修的用户提供赔款。
然而在中国，戴尔电脑[DianNao]只提供延保一年的措施，大部分电脑[DianNao]在延保一年后，仍然有诸多问题[WenTi]。天津姜先生就向《IT时报》抱怨，其购买的戴尔D620因显卡[XianKa]问题[WenTi]出现温度过高的症状，在半年时间内戴尔公司为姜先生更换了两次风扇，问题[WenTi]有所缓解，不过仍然没有根治。半年后，其电脑[DianNao]显卡[XianKa]因温度过高被烧毁，但因为过了包修期，戴尔便要价3000元更换主板。
当记者问为何国内只延保一年，而国外予以免费维修？戴尔公司企业传播部高级经理沈小姐表示具体不太清楚，建议记者咨询其中国发言人。记者多次拨打其中国区发言人电话，均无回复，仅收到一条“有事短信联系“的回复，当记者用短信将问题[WenTi]发出后，便一直没有音信。
应试行“强制召回[ZhaoHui]”
针对戴尔电脑[DianNao]的“双重”政策，消费电子专家李易(微博)告诉《IT时报》记者，无论是IT行业，还是汽车、食品等行业，很多跨国公司在国外和中国实施不同的政策，对消费者区分对待非常常见。
去年，丰田汽车因几款车型陆续出现了加速踏板失灵等问题[WenTi]从而导致严重的交通事故。在美国，丰田不仅将提供“上门召回[ZhaoHui]”的服务，还会对亲自驾车返厂召回[ZhaoHui]的消费者补贴交通费用，而且在汽车修理期间，丰田还会提供同型号的车辆供车主使用。在国内，丰田汽车在强大的舆论压力下，同意召回[ZhaoHui]问题[WenTi]汽车，不过却毫无补贴。
“这些跨国公司在发达国家经常会主动召回[ZhaoHui]问题[WenTi]产品，而在中国等发展中国家则会装作故意不知道。除非舆论压力特别大，不然不会主动召回[ZhaoHui]的。这其中一个是主动召回[ZhaoHui]，一个是被动召回[ZhaoHui]，差别不言而喻。”李易告诉记者。
差别对待的背后原因有两个：其一，产品设计缺陷惩罚低。目前我国的相关法律制度不够完善，虽然《产品质量法》和《合同法》规定，厂家对于设计缺陷的产品应该免费维修或退回，但实际操作过程中面临着如何证明设计缺陷，取证困难的难题，去年7月份公布的《家用电器产品召回[ZhaoHui]管理规定》(征求意见稿)至今没有下文。而在国外，对缺陷产品，法院有权要求强制召回[ZhaoHui]。一旦产品被强制召回[ZhaoHui]，该公司将会面临一笔巨额的罚款。罚金部分甚至会远远超出主动召回[ZhaoHui]需要承担的费用。并且，强制召回[ZhaoHui]对品牌的形象影响非常恶劣，会让消费者对产品产生不信任感，直接影响销售。因此，国外很多企业一旦遇到大面积的产品质量问题[WenTi]都会主动采取召回[ZhaoHui]措施。其二，相对国外来说，中国的消费者维权意识不够强。不过李易认为，随着中国市场在跨国公司的市场中占据的地位越来越重要，预计这种区别对待的现象将会逐步扭转。