4 4S店表示处境尴尬

　　浙江和通汽车[QiChe]有限公司服务经理汪贵山无奈地告诉笔者：“处在消费者[XiaoFeiZhe]和厂家之间的4S店很尴尬，厂家是衣食父母，消费者[XiaoFeiZhe]是上帝，作为服务经理，我也想为消费者[XiaoFeiZhe]争取权益。在出现厂家规定与国家‘三包’《草案》相冲突时，虽然会综合考虑来处理，但是在没有法律明文规定的情况下，很难让消费者[XiaoFeiZhe]满意。”

　　杭州旅行者汽车[QiChe]销售服务有限公司服务总监陆国乔说：“因为汽车[QiChe]和一般的商品有很大的不同，牵涉很多零部件、原材料、技术含量，而用车环境、车主操作习惯对车也有很大影响。而我们国家没有专门的机构、技术手段去鉴别是产品问题还是消费者[XiaoFeiZhe]的使用问题。新车出现质量问题，在没有缴纳附加税前可换车，一旦手续齐全就是私有产品，这个怎么退，退给谁，退回来就是个二手车。一般都是以修为主，其实最多只能实现局部三包。我们4S店是最尴尬的，厂家有厂家的规定，而消费者[XiaoFeiZhe]又有消费者[XiaoFeiZhe]的要求，两边都得罪不起。”

　　5 “问题车”流入二手市场

　　笔者在调查中发现，虽然退换车几乎不现实，但我省每年还是有20—30起的成功案例。这些被退换的“问题车”去了哪里呢？

　　杭州旅行者汽车[QiChe]销售服务有限公司的陆国乔说，由于汽车[QiChe]产品的特殊性，作为4S店一般都根据厂家规定来处理。退换一辆车，对4S店来说就是一笔损失，而且是需要4S店自我承担的损失，因为有质量问题的车不可能再销售，有的还回厂家，有的只能进入二手车市场。

　　笔者走访了杭州国际会展中心附近的二手车市场，其中有少数的新车混杂在二手车中，这些车以保修期内新车为诱饵吸引消费者[XiaoFeiZhe]眼球，以低于市场价格高于二手价格出售。一位不愿透露姓名的卖家告诉笔者：“二手市场的新车，主要是以厂商积压的库存车和被退换的‘问题’车为主。我这里前几天就卖了一辆比亚迪F3，4S店的价格在6万左右，在这里可以便宜7000多。”被退换的新车市场次品，却成了二手车市的精品。

　　6 他山之石可以借鉴

　　让我们来看看国外对“汽车[QiChe]三包”的规定。

　　在美国，新车维修超过四次可无条件退款。美国人把毛病百出、一修再修的新汽车[QiChe]称为“柠檬车”，由此出台保障消费者[XiaoFeiZhe]权益的法规称为“柠檬法案”。“柠檬法案”是美国各州保护汽车[QiChe]消费者[XiaoFeiZhe]权益的法律规定的总称。各州的具体规定不尽相同。以加州为例，在新车购买之后的180天或行驶里程达到18000英里之前，车辆存在不足以致命的质量问题，消费者[XiaoFeiZhe]在原厂或经销商处经过四次以上维修仍无法解决问题时，汽车[QiChe]消费者[XiaoFeiZhe]可以要求汽车[QiChe]企业无条件退款或更换新品，汽车[QiChe]企业不得拒绝。

　　欧盟无“汽车[QiChe]三包”，但有两年质量担保期。欧盟没有类似美国的针对汽车[QiChe]产品的“三包”法案。目前在欧盟适用的主要是《关于消费者[XiaoFeiZhe]商品销售及其担保的某些方面的指令》。根据这一规定，产品销售者必须向消费者[XiaoFeiZhe]提供符合销售合同的商品，强制的最短质量担保期为两年。若产品与销售商的允诺不相符，或销售商没有完全履行合同，销售商需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者[XiaoFeiZhe]损失的责任。为享受这一规定所赋予的权利，消费者[XiaoFeiZhe]必须在发现问题之日起的两个月内通知产品销售商。（仇欢）