专家观点：相关部门可以介入调查

　　经济之声评论员谢卫列，特约评论员中国消费者[XiaoFeiZhe]报汽车新闻部首席记者谢莉葳对此作出点评。

　　主持人：仅仅在唐山这一家斯巴[SiBa]鲁4S店，同样问题[WenTi]的车就出现三台，这是否很大程度上说明，这一批次的斯巴[SiBa]鲁傲虎产品就存在质量的缺陷？

　　谢卫列：消费者[XiaoFeiZhe]可能对目前质检总局的相关规定还不太了解，我们给消费者[XiaoFeiZhe]做一个介绍。质检总局确认产品召回[ZhaoHui]，有一个管理条例。在同一个地区因为同一批次、同一品牌的车出现三次以上的相同的问题[WenTi]之后，就可以上质检总局缺陷产品召回[ZhaoHui]中心进行投诉，投诉之后，国家相关管理部门会发出产品质量调查。消费者[XiaoFeiZhe]首先应利用国家质检总局这种政府职能机构，向有关部门投诉，而不仅仅是向当地消协投诉。这是给消费者[XiaoFeiZhe]一个善意的提示。

　　主持人：昨天，我们探讨过斯巴[SiBa]鲁傲虎的问题[WenTi]，一个批次的斯巴[SiBa]鲁傲虎存在质量缺陷怎么样召回[ZhaoHui]的问题[WenTi]。昨天你说，很大程度上是有很多消费者[XiaoFeiZhe]共同去反映同样问题[WenTi]以后，引起了相关职能部门的重视，才能产生召回[ZhaoHui]，是这样吗？

　　谢莉葳：是的。现在的召回[ZhaoHui]有两种方式，一种方式是由制造商主动召回[ZhaoHui]。还有一种方式是主管部门指定召回[ZhaoHui]。这两种方式都有一个搜集信息的前提，就是制造商可能会通过经销商关于故障情况的报告，主管部门可能根据车主的投诉。所以，车主的投诉是很重要的征集线索，他们应尽快向国家质检总局缺陷产品管理中心进行投诉。 

　　主持人：在这儿也呼吁消费者[XiaoFeiZhe]，如果你的汽车遇到了质量问题[WenTi]，一定要勇敢地维护自己的权益，向消协或者相关职能部门反映情况。大家的力量才能推动一件事往前走。我们进入第二个问题[WenTi]，如果经过调查确实存在缺陷，在理论上，斯巴[SiBa]鲁应该如何处理？

　　谢卫列：在目前，中国汽车产品缺陷汽车产品法规不很完善的情况下，我觉得应该提出一个观点，就是企业在社会责任方面，企业处理售后服务的标准应该高于国家标准，这才能真正体现出企业的社会责任。斯巴[SiBa]鲁汽车进入中国市场近七年了，去年，它刚刚跨入到十万辆销售额的小众化车型的企业的范畴。在小型车消费群体中，中国消费者[XiaoFeiZhe]的消费意识、维权意识在增强。现在相关法规还不完善，我们通过中央人民广播电台经济之声《天天315》，呼吁全媒体，积极监督，这也部分弥补了目前国家有关召回[ZhaoHui]法规不完善的舆论监督。企业责任对于消费者[XiaoFeiZhe]非常重要，消费者[XiaoFeiZhe]在目前的情况下，可能第一想到还是媒体。

　　斯巴[SiBa]鲁在这个问题[WenTi]上，我调阅了从2006年到今天的投诉，我们发觉，从2006年以后直到2010年，它的投诉一直呈上升趋势。非常遗憾，我们看到它居然还获得了多项的企业社会责任奖。在这个矛盾背后，恰恰反映了它的管理体系与企业文化之间的一种缺失。对于目前出现的问题[WenTi]，应该上升到企业道德层面，加强企业的自律，这才是目前解决消费者[XiaoFeiZhe]投诉的最根本问题[WenTi]。

　　谢莉葳：假设成立，现在制造商应以书面报告的形式向主管部门缺陷产品质量管理中心报告，而且制定详细的召回[ZhaoHui]计划。这个计划应该包括停止缺陷汽车产品的生产，然后通知经销商、销售商停止批发和零售。通知车主有关缺陷的具体内容以及处理这种缺陷的时间、地点、方法等等。最后还要进行召回[ZhaoHui]效果的评估。现在，首先敦促经销商尽快把车辆故障情况和消费者[XiaoFeiZhe]群发性投诉上报给汽车厂商，让厂商尽快确认是不是存在缺陷，是不是需要召回[ZhaoHui]。最起码是要对故障原因给出一个合理的解释，否则会变得非常被动。 

　　主持人：关于对产品是否存在质量缺陷以及是否需要召回[ZhaoHui]的时候，厂家自律要求应比国家给予的相关规定应更严格，而且这么做是基于社会责任感。但是对斯巴[SiBa]鲁中国的采访中发现，他们所有的回答都在走擦边球。都是基于条例和道德之间走中间路线，既不能得罪消费者[XiaoFeiZhe]，也不能承认自己有问题[WenTi]。

　　谢卫列：这种避重就轻是中国现在汽车行业，尤其是中高档进口车超细分领域里面的通病。斯巴[SiBa]鲁的问题[WenTi]暴露出，一方面现在相关法规的缺失。我觉得，现在问题[WenTi]的关键不在于等待国家职能部门出台相关政策之后，企业被动或者“主动”召回[ZhaoHui]。斯巴[SiBa]鲁官网上有一个承诺说，企业自身追求经济效益和承担社会责任，是衡量斯巴[SiBa]鲁企业发展的标准。目前为止，斯巴[SiBa]鲁是揣着明白装糊涂，避重就轻必然导致消费者[XiaoFeiZhe]和舆论对它的道德谴责越来越重。拖下去，斯巴[SiBa]鲁傲虎变得越来越傲气，这种傲虎变傲气之后，消费者[XiaoFeiZhe]和媒体会在道德的天平上，对没有企业社会责任感的企业行为进行谴责，到那时，得不偿失。

　　主持人：如果这样下去，傲虎可能会越来越傲气，我想它的虎气可能就会越来越弱了。谢莉葳对这方面有什么看法？

　　谢莉葳：企业对召回[ZhaoHui]应该有正确的认识，召回[ZhaoHui]本身不是一件丢人的事，而是企业对已售出产品负责任的表现。隐瞒缺陷拒不召回[ZhaoHui]，这才是最丢人的事。而且现在有些企业在积极召回[ZhaoHui]，这类企业首先影响面比较少。现在召回[ZhaoHui]数量最少的一家企业只召回[ZhaoHui]了9辆车。还有就是维修成本特别低。有的企业可能是拧一个螺丝、换一个螺丝，那样维修成本只有两毛钱；但是还有一种，企业是想方设法拖延召回[ZhaoHui]和隐瞒召回[ZhaoHui]或者采取变相的维修、免费检测的方式偷偷地召回[ZhaoHui]。这种情况比较明显的就是涉及金额较大，像更换发动机这种，每一个召回[ZhaoHui]都可能涉及上万的数字，对企业利润影响相当大。针对这一点，企业会因成本原因会拖延。

　　我们对企业有一个善意的忠告，最新出台的《汽车产品召回[ZhaoHui]监督管理条例》征求意见稿里，针对隐瞒缺陷拒不召回[ZhaoHui]的行为，将处以巨额罚款，原来最高三万元的罚款额，现在准备增加到货值的5%到50%，商家不但不赚钱，而且有可能倾家荡产。所以，我们督促厂家尽快主动地调查清楚事实真相，然后采取措施。