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香港这样解决医疗纠纷:严重事故呈报等统一规定--年度总结
![香港[XiangGang]这样解决医疗纠纷:严重事故呈报等统一规定](http://www.zhongguonianjian.com/uploads/allimg/c130530/13EW160BZ-15219.jpg)
制图：张芳曼 蔡华伟
新闻背景
5月21日，香港[XiangGang]发生严重医疗事故，一名A型血型病人[BingRen]竟然接受了AB型血型捐赠者的心脏移植。22日，医院[YiYuan]向媒体通报，并向移植病人[BingRen]和器官捐赠死者家属致歉。24日，事故调查小组名单公布，将在8周内向医管局提交调查报告，并提出改善建议及跟进措施。目前，接受心脏移植的病人[BingRen]，情况仍然严重。
发生医疗事故医院[YiYuan]怎么办？
严重事故的定义、呈报、调查和处理程序，均有统一规定
据统计，2011—2012年度，香港[XiangGang]公立医院[YiYuan]共发生34宗严重事故，2010—2011年度有44宗。但是，医院[YiYuan]暴力事件在香港[XiangGang]却少有听闻。据医管局介绍，医护人员受到暴力对待的，主要是前线护理及护理支援人员，主要涉及精神科，而医疗人员受暴力对待的呈报个案占总数不到5%。
个中原因，香港[XiangGang]大学社会科学学院睿智计划项目经理王筱璐博士认为，这和香港[XiangGang]公立医院[YiYuan]的严谨管理密不可分。从事故呈报、公开到与病人[BingRen]及家属沟通，从委任调查小组到根据调查报告作出改进，香港[XiangGang]公立医院[YiYuan]面对医疗事故，已形成一套有效的处理机制。
按公立医院[YiYuan]的严重医疗事故呈报政策，规定有9类事故、2类重大风险事件必须在事发后24小时内通过医疗事故汇报系统向医管局呈报。严重事故的定义以及呈报、调查和处理程序，医管局有统一规定。每宗个案都会由医管局委任的专家小组调查，并提出改进措施。
私家医院[YiYuan]自从去年被香港[XiangGang]审计署披露延迟通报严重医疗事故后，特区政府私营医疗机构规管检讨督导也正朝着统一的公私医院[YiYuan]呈报标准迈进。
病人[BingRen]不满如何投诉[TouSu]？
公立医院[YiYuan]设有专人协助，医管局内部设有两层投诉[TouSu]机制
香港[XiangGang]调解联盟副主席缪少群在香港[XiangGang]医管局工作超过10年，她表示，通常医患纠纷源自误解和不信任。“如果能在治疗前预先做好沟通，让家人和病人[BingRen]明白治疗的效果和风险，很多纠纷都可以避免”。香港[XiangGang]公立医院[YiYuan]在医患沟通上十分有效。
在香港[XiangGang]，如果病人[BingRen]不满意公立医院[YiYuan]的服务，就可以投诉[TouSu]。每一家公立医院[YiYuan]都有病人[BingRen]关系主任或病人[BingRen]关系经理，负责处理病人[BingRen]和家人的投诉[TouSu]及提供协助，包括在有需要时协助他们采取法律行动。
医管局内部设有两层投诉[TouSu]机制，病人[BingRen]投诉[TouSu]后，有关医院[YiYuan]会最先进行处理，回复时间一般在6周内，复杂个案3个月内回复。投诉[TouSu]人若就医院[YiYuan]裁决上诉，公众投诉[TouSu]委员会会处理，一般回复需时3至6个月。
公众投诉[TouSu]委员会成员身份独立，大部分都是非医管局人士，来自社会各界，当中包括病人[BingRen]代表。委员会负责独立审议和裁决所有上诉个案，并向医院[YiYuan]提出改善服务的建议。
如果向香港[XiangGang]医院[YiYuan]管理局投诉[TouSu]还不满意，可以向特区行政长官办公室、立法会秘书处、食物及卫生局、申诉专员公署等8个机构投诉[TouSu]医管局，也可以通过民事诉讼等方式来维护权益。
在重重监督下，医院[YiYuan]就算想在医疗纠纷中耍花招也难，所以还不如开诚布公。因此，大多数情况下，无需患者投诉[TouSu]、闹上媒体，医院[YiYuan]就会主动公布严重事故。
语言暴力较多，医生职业倦怠成新关注点
医管局会定期举办训练课程、研究会和工作坊，培训医护人员与患者有效沟通
在香港[XiangGang]，医患冲突发生最频繁的是语言暴力。医管局数据显示，2008年公立医院[YiYuan]语言暴力事件达1067起，2009年893起，2010年735起。
“公立医院[YiYuan]工作压力大，医护人员较易疲累。病人[BingRen]身处病痛中，如果长时间等候，也很容易脾气火暴。医护双方如果不能互相体谅，口头上的‘擦枪走火’很容易升级为肢体暴力。”王筱璐博士表示，医患之间的信任，还需要以沟通为前提。
医管局会定期举办训练课程、研究会和工作坊，培训前线医护人员能够在临床实践中有效地与患者及其家人沟通，包括用通俗易懂的方式解释医疗程序、让患者及家属明白医疗服务的风险和预期结果。王筱璐曾为香港[XiangGang]医管局医护人员提供沟通讲座。她表示，医护人员的工作倦怠也是导致工作情绪倦怠、对病人[BingRen]失去同情心的根本原因。如果没有工作动机，再多的沟通训练都没有用。因此，要提高沟通技巧、避免医院[YiYuan]暴力，更重要的是要帮助医护人员找回工作的意义，提高士气与团队协作。
标签：医疗纠纷 公立医院[YiYuan] 香港[XiangGang]医院[YiYuan]管理局 病人[BingRen]投诉[TouSu] 医疗事故