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五星级酒店未告知客户即补扣其信用卡500元--中国年鉴
东方网8月22日消息:据《新闻晚报》报道,去五星级大酒店[JiuDian]吃饭,之后用信用卡[XinYongKa]刷卡买单。隔了一星期后,消费者刘小姐[XiaoJie]的手机上收到了银行的短信通知,提醒她信用卡[XinYongKa]中被扣除了500元。不解之余,刘小姐[XiaoJie]打电话到银行咨询,被告知这笔费用是酒店[JiuDian]私下扣除的,原因是当时结账时她少付了500元餐费。
“在未告知的情况下就私自扣款,这太离谱了!”刘小姐[XiaoJie]更担心的是,自己的信用卡[XinYongKa]只是刷了一笔账,怎么就能绕过自己设置的密码扣款成功呢?如果商家都有这样的权力,我们的信用卡[XinYongKa]还安全么?这难道是个案么?
消费者:消费一周后被补扣500元
8月3日,刘小姐[XiaoJie]和朋友4人一起到嘉里大酒店[JiuDian]吃饭,总共点了10余道菜。吃完后,刘小姐[XiaoJie]招呼买单。
服务员给了她消费的账单。刘小姐[XiaoJie]简单核对了一下菜品,并没有发现问题,便将信用卡[XinYongKa]递给对方。输入密码后,她在一张消费2078.3元的账单上签了名,随后和朋友一起离开了酒店[JiuDian]。
一周之后的8月10日,刘小姐[XiaoJie]手机上收到了信用卡[XinYongKa]发卡行浦发银行的短信,提醒她信用卡[XinYongKa]做了1000元的预授权。她还在困惑中,不到1分钟,手机再次响起,这次短信提醒她被扣款人民币500元。刘小姐[XiaoJie]紧张了,她担心自己的信用卡[XinYongKa]被人盗刷,可翻看了一下,发现自己的信用卡[XinYongKa]正安然无恙地躺在皮夹里。于是她立即拨打了银行的客服电话,客服告诉她,这笔费用是嘉里大酒店[JiuDian]扣除的。
刘小姐[XiaoJie]将电话打到了嘉里大酒店[JiuDian]。酒店[JiuDian]告诉她,一周前她在酒店[JiuDian]实际消费2578.3元,但刷卡时只支付了2078.3元,因此又扣除了她500元差额。刘小姐[XiaoJie]找出上次在酒店[JiuDian]消费的账单,再对比信用卡[XinYongKa]的存根,发现确实少付了500元。“我当时只顾着确认账单上的菜品是否正确,没多去注意付款单上的金额,心想菜上齐了金额总归是对的。”在她的要求下,酒店[JiuDian]传真了预授权和扣款的签购单,上面并没有自己的签名。刘小姐[XiaoJie]觉得,发现账目出错后,酒店[JiuDian]完全可以联系自己去补齐这笔钱,而不是自说自话地从信用卡[XinYongKa]上扣款。更让她不安的是,酒店[JiuDian]并不知道她的信用卡[XinYongKa]密码和背面的CVV码(信用卡[XinYongKa]背面数字的后三位),怎么能扣款成功呢?“如果商家都有这个权力,那信用卡[XinYongKa]还怎么让消费者放心呢?”刘小姐[XiaoJie]很不解。
酒店[JiuDian]:承认流程出错将退回扣款
嘉里酒店[JiuDian]公关部的唐小姐[XiaoJie]在给记者的回复中表示,这是一次独立的事件,刘小姐[XiaoJie]反映的扣款情况属实,这是由于酒店[JiuDian]失误造成的。为表示歉意,酒店[JiuDian]管理层第一时间给刘小姐[XiaoJie]打去了电话致歉,并表示将退还这笔500元的费用。“按照我们酒店[JiuDian]的正规流程,在发现收款出现差错时,应该首先联系到客人,向客人出示书面协议,获得客人的同意后再在客人的信用卡[XinYongKa]上扣费。”唐小姐[XiaoJie]承认,这次是酒店[JiuDian]员工的失误,没有遵从正确的流程,导致了客人的误解和不愉快。她透露说,这次事件后,酒店[JiuDian]会对过错员工以及其他员工进行再次培训,规范员工的行为,保证不会再有类似的事情发生。
仅仅刷卡消费过一笔,为何酒店[JiuDian]能凭借这些信息完成刷卡?对于这一点,唐小姐[XiaoJie]并没有给出答案,只是表示从技术上来讲,酒店[JiuDian]可以做到这一点。至于具体的原因,唐小姐[XiaoJie]称这是由银行操作的,建议记者咨询银行。
银行:预授权仅对宾馆、租车
据了解,嘉里酒店[JiuDian]使用的POS机隶属建设银行,整个交易过程可以概括为:虽然没有消费者授权,但嘉里酒店[JiuDian]收银员在POS机上输入卡号、预授权金额500元、有效期等信息后,发起预授权交易,建设银行作为收单行,支付500元到嘉里酒店[JiuDian]账户中;如果消费者没有异议,待到消费者还款到发卡行浦发银行的账户时,浦发银行再与建设银行了结相关款项。
银行内部人士介绍,刘小姐[XiaoJie]的遭遇应该算是个案。就行业来讲,目前按照银行卡组织的规定,这类预授权交易只开通于酒店[JiuDian]及租车行业,且银行也会对其进行筛选,选取其中资质较好的商户开通,方便持卡人能够预订房间、快速离店、租赁车辆。为了企业声誉,仅仅为了少量的钱去私扣消费者信用卡[XinYongKa],往往得不偿失,而且一旦被发现,还有可能承担法律责任。而作为企业的员工,也不大可能利用这套系统牟取私利,因为款项都是进入企业账户,而非进入个人腰包。
最为重要的一点是,持卡人发现信用卡[XinYongKa]有不知情的交易时,只要发起争端交易调查,就能保护自己的信用卡[XinYongKa]安全。消费者在商户消费或是进行预授权交易后,收单行会在次日从银行自己的账户内,划拨款项到商户账上。直到消费者将这笔欠款还到信用卡[XinYongKa]账户上,银行才能得到这笔消费款项。因此在信用卡[XinYongKa]的最后还款日之前,持卡人并无实际损失。
昨天,浦发银行的工作人员告诉记者,在接到客户反映的情况后,浦发作为发卡行,在获得客户的授权后已为客户发起账单争议处理,目前争议成功,收单行已退回该笔款项,并返回到了客户信用卡[XinYongKa]账户内。
不过知情人士透露,虽然消费者发现问题后,最终有途径可以挽回损失,但信用卡[XinYongKa]使用过程中确实存在缺少监管。一般来讲,银行要求商户保留签购单12个月备查。而出于效率的考虑,银行不会主动去查签购单上是否有签名以及是否为持卡人本人签名。如果消费者不能发现账单有误,最终发起账单争议处理,也许企业私扣消费者信用卡[XinYongKa]的行为也就得逞了。
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