三 售后跟踪评定分析

　　四成车主购车时留下完整个人信息

　　一般情况下，店方会在客户决定订购车辆时，让客户登记车主的个人信息，并且对所售汽车进行详实的登记；特殊情况下，汽车销售店也会应客户的需求，根据客户资料为其免费办理临牌等手续，而之所以会出现这种情况，是基于车主对店方的极大信任。那么，是不是每一个车主都会在购车时，留下完整的个人信息呢？

　　通过对全部调查问卷分析后发现，41%的车主会登记详细的个人信息，而另外59%的调查者则表示会慎重填写登记表，除主要联系方式外，个人身份证号或其他比较重要的信息会保密。

　　坚持填写完整信息的车主认为，自己在4S店买车，会签订一些相关文件，本身就构成一种契约关系，4S店有责任也有义务为自己的信息安全进行保密，一旦泄密，就会构成犯罪，损人不利己；而坚持谨慎填写信息的车主认为，社会本身并不安全，储存在电脑中的信息容易遭黑客盗窃，而且认为出卖信息的新闻也不在少数，“防着点也没什么不好！”

　　调查者对“捆绑”在一起的车主信息和车辆信息看法不一，填写完整信息利于4S店联系车主，及时跟踪服务，提醒保养与维修，在一定程度上利于车主出行，但是一旦遭遇外泄，那么车主的人身安全和财产安全就会受到威胁。

　　业内专业人士称，个人信息可能存在泄露多是车辆或车主登记信息相对集中而比较全面的场所或地段，主要存在于汽车销售店、保险公司和车管所，因为这几个地方人员流动较大，管理范围大，每天登记的信息混杂，极容易混入心怀不轨的人借各种名义盗窃车主信息，通过团体的、有预谋的诈骗威胁到车主，因此建议，车主在登记个人信息时应谨慎填写，尽量回避容易暴露个人隐私或主要信息的内容。

　　内饰质量满意度居中

　　“秀外慧中”是众多车主为爱车制定的终极目标之一：不仅车身外观赏心悦目，车内饰品更要精致、实用。调查结果显示，50%的车主对内饰质量持“满意”态度，但是，35%的车主认为“一般”，15%的消费者持“不满意”态度，谈及原因，多种多样，其中最让车主头疼的就是买车时一些4s店赠送的车内饰品和汽车用品。“店主说是上千元的高档货，我想想以后会用得着，就接受了！”王先生说，他和妻子去选车的时候，以为是4S店为顾客考虑周全，车里的东西迟早要买，且不一定比店里赠送的价格低，本着省心省力省钱的想法，夫妻俩便任由店主赠送、添加，谁知用了没多久才发现，赠品本身存在严重的质量问题，根本不值店主所说的那个价，只不过是以次充好，糊弄车主。

　　基于这种情况，业内专业人士分析称，购车时，千万不要选择4S店推荐购买的“豪华”用品，一是质量没保证，有的甚至危害人体健康，二是这些用品实是低价购进高价卖出，属于变相加价的一种。

　　24小时救援做得没有说得好

　　一般4S店都有供客户致电咨询的服务热线，方便车主在爱车遇到故障的时候得到及时帮助，而这种24小时救援，也成为汽车消费者衡量4S店的信誉度与服务是否到位的关键指标。

　　但是据目前的数据分析看，32%的车主对经销商在投诉处理方面“不太满意”，18%的人表示“一般”，20%的人表示“比较满意”，只有7%认为“非常满意”，另有23%的人表示没有投诉过，放弃选择。也就是说，在77%的参选率中，近一半的人认为经销商在处理投诉方面的工作不尽人意。

　　选择“不满意”的刘女士告诉记者，有一次，她驾车到小店的时候，途中，车突然熄火了，当时正好是晚上10点多，路边也没有汽车修理店，于是打电话到4S店，结果接听电话的人说晚上不维修，只帮忙联系拖车，但是要等到早上八点，这么晚只能租用拖车应急。一番交涉未果后，刘女士不得已又联系了另一家修车厂才解决了问题。

　　消费者对售后跟踪服务勉强满意

　　消费者购买车后，4S店会定期派出工作人员与车主联系，对汽车的各项性能测定进行跟进调查，及时了解车主的需求，确保车主在一定时间段内获得满意的行车体验。

　　针对“交车后，是否有人和您主动联系，提醒您按时进行维修保养”和“您对售后跟踪方面的总体满意程度”的选项中，感觉“满意”的占了22%，其中9%表示“非常满意”，13%表示“比较满意”；感觉“不满意”的占了18%。其中16%表示“不太满意”，2%认为“不满意”；同时，60%的车主持中立态度，选择“一般”。

　　感到“满意”的一些车主说，4S店有时会主动打电话联系，提醒维修和保养。感到“一般”的车主则认为4S店是“什么时候想起我们车主了，什么时候打电话”，其中一位车主说，买车后的前几年售后跟踪得很勤快，服务态度也不错，过了几年以后服务热情就慢慢冷却了，再未主动联系。选择“不满意”的黄先生说，自己的车买了有五六年了，从来没有什么电话通知、售后跟踪，更别说当初经销商允诺的保养服务了。