本刊历年举行的上海车险服务满意度调查发现，客户对于车险服务不满意的首要因素是理赔单证的不一次性告知，导致需往返多次奔波。

　　　8月31日8点46分，阳光财险上海分公司接到一客户出险报案。分公司查勘员立即与客户取得联系，经过现场查勘，完成事故出险原因认定工作，并核定损失金额。在客户同意按照“闪赔”流程处理后，查勘员免除客户在现场填写一系列保险单证的繁杂手续，只需要客户准备行驶证、驾驶证、身份证、银行卡证明资料。随后，查勘员现场通过笔记本电脑进行系统操作，用时不到50分钟便完成理赔金支付。

　　据悉，车险“闪赔”是阳光财险针对小额赔付推出的快速理赔服务，即网络投保车险的客户，专享5000元以下（非人伤）案件，免单证，报案24小时内赔付。如有延时，则按阳光财险实际赔款金额的100倍罚息。阳光财险“闪赔”标准的提出，提升了车险理赔的时效，能否进一步形成鲶鱼效应，推动整个车险行业理赔服务水平的飞跃呢？

　　赔付提速免单证

　　在车险条款费率近乎同质化的背景下，财险公司主打服务牌来加强销售环节的竞争力。尤其在车险理赔时速方面，多家财险公司纷纷提速——“1天赔付”、“一站式直赔”、“异地三维通赔”等赔付标准相继问世。

　　上海财经大学保险系教授许谨良指出，各家财险公司车险赔付标准的出台，有主动提出的，也有被动应对的，但总体的效果是抬高了整个车险行业服务的门槛，确实有部分车险客户从中受益。但是此前几乎所有的“快速赔付”都必须“资料齐全”，有了这一“挡箭牌”，财险公司就掌握主动权，一些无法实现快速赔付的案件也有了托词。

　　本刊和上海财经大学联合发布的 《2010年度上海车险服务满意度调查报告》显示，客户对于车险服务的不满意首先在于 “理赔资料不一次性告知，需要来回奔波多次方能递交齐全”，其次才是“理赔金的赔付时效”。

　　不过，阳光财险“闪赔”服务提出了“免单证理赔”机制，符合条件的客户能够先行获得赔付，之后再在查勘定损员的指导下补齐相应资料即可。这一模式无疑是对车险行业“资料齐全再行赔付”的有力挑战。当然，这样的“免单证理赔”也有一定的限制条件，如必须是网络投保车险的客户，且理赔金额在5000元以下，不涉及人伤等。且事后还是需要将事故证明等相应索赔单证补齐。

　　阳光财险总裁罗海平表示，“闪赔”服务标准已在全国机构铺开，5000元的“闪赔”服务标准看似不是很高，但是惠及的范围并不小，公司内部统计数据显示，超过86%的客户出险金额在5000元以下。为了确保“闪赔”服务落到实处，阳光财险为所有查勘定损员配备笔记本电脑、GPS定位等现代化装备，实现移动办公服务的能力。

　　短期内难以铺开

　　某中资财险上海分公司车险部负责人坦言，“闪赔”模式固然方便了车险客户，免去了单证收集、递交材料等麻烦，但对财险公司查勘员的个人业务水平也有较高要求，其估损金额和实际损失之间的差异成为关键，因此很难要求短期内在车险行业内推广。

　　一般而言，车险通常的理赔程序是，财险公司与修车点确定实际修车价格，然后客户垫付费用，拿到修车发票等材料后递交财险公司进行理赔。而免单证理赔模式一般都是在事故现场或财险公司服务网点就确认理赔金额，客户认可后签字生效。至于其后客户是否去修车、修车到底花费多少费用，财险公司就不再过问。因此可能存在实际修车费用高于理赔金额的情况，而此时财险公司因已结案，不再承担赔偿责任。

　　对于大型财险公司而言，因其客户数量巨大，实行类似“闪赔”的免单证理赔模式一来可能带来现金流的压力，二来较难掌控车险骗赔的风险。而对于中小财险公司而言，其客户数量相对较少，也没有经营的历史包袱，推行这样的车险服务标准显得恰如其分。以阳光财险上海分公司为例，今年前8个月实现车险保费收入1.1亿元，市场份额仅为1.28%，客户数量尚处于初期积累阶段。 “客户量少的公司可以这么做！但我们现在每天车险接报案量就一百多个，光事故查勘尚缺少人力，更不要说现场免单证先进行赔付了！ ”沪上某家前8月车险保费突破3亿元的财险公司总经理如是感叹。

　　许谨良指出，如今车险行业尚处于业务竞争的粗放阶段，多家财险公司“只看进不看出”，有多余精力打造车险服务品牌的并不多。从这一层面看，姑且不论阳光财险推行车险“闪赔”能持续多久，单从现状来看更多是一家吆喝。因为多数财险公司的经营考核还是围绕保费规模，有“通过服务提升客户满意度”意识的还只是少数。　纪云飞