★暗访日期：2011年10月14日

    ★暗访对象：北京联拓通达汽车销售服务有限公司

　　上周五，记者陪同一位购车消费者来到位于东四环大郊亭桥西南角的联拓通达一汽大众4S店，根据由一汽大众4S店提供的销售接待流程，我们详细地观察了这家一汽大众4S店的服务。

　　展厅内装饰别致

　　记者进入这家4S店发现，这家店内桌椅摆放整齐，店内杂志等宣传页规整有序，尤其值得一提的是店内在摆放新车的同时，在空闲区域设置了户外用品和部分汽车座椅和儿童安全座椅的展示，让整个环境变得更加柔和和别致。

　　由于这家4S店新近开业，所以展厅内外比较干净，店内外各种指示标牌也非常齐全，停车位划分得也非常清晰。

　　销售顾问接待仔细

　　该店销售顾问及时接待了意向购车者，详细地询问了购车者的相关情况。销售顾问向购车者介绍了此车型的价格，联系其二手车同事对购车者的旧车给予了初步评估，后指引购车者来到户外查看了其已到店的新车，在此过程中，销售顾问让店内工作人员给几位到店的客户倒水，并把名片留给了购车者。但对待陪同者的一些疑问，销售顾问显得有些冷淡。

　　店内无试驾车

　　按照一汽大众4S店的流程显示，销售顾问必须主动向消费者提起是否试驾，但该销售顾问未有任何建议。当面对购车者提出能否试驾的建议时，销售顾问解释由于店内试驾车还未到店，所以没有车提供给客户试驾。

　　除无试驾车之外，此店内卫生间垃圾桶里的卫生纸溢出，厕所处也无挂钩，客户随身携带的包或者衣服无处挂放。另外，记者还发现展厅内一辆黑色的迈腾车身上有明显的“咸猪手”印，而另一辆印着“新迈腾”塑料标牌也脱落在地，车身有手印或车型品牌掉落都是不足之处。

　　>>流程标准

　　一汽大众的流程显示，其考核点包括展厅内外环境、客户接待、需求分析、新车展示和试乘试驾等几方面。要求顾客进店后，销售顾问1分钟之内迎接顾客，并主动询问来访意图，销售工作人员要做到面带微笑，并主动问好，主动了解顾客的之前选车和用车经历，并主动询问顾客对新车需求，根据顾客需求详细介绍车辆功能。展厅服务人员须主动提供饮料，并口头询问顾客喜好哪种饮料；在冬天须主动提供热饮，在夏天须主动提供冷饮。（李琳琳）