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浙江医护人员假扮患者挑刺自家医院--年度总结
12日早上，省人民医院[YiYuan]迎来了一批特殊的患者。他们没病，却假装有病，装病的同时，还要给医院[YiYuan]挑刺。
原来，这是省人民医院[YiYuan]特别从2500多名员工中，挑选了18名面生的假装病人，到门诊以及住院等各个科室“潜伏”，体验[TiYan]看病。本报记者也跟随其中的一名医护人员，全程体验[TiYan]了挑刺过程。
体验[TiYan]者“潜伏”直指医院[YiYuan]不足
医院[YiYuan]内部的人给医院[YiYuan]挑刺，大多数人都觉得肯定挑不出什么毛病，但是当记者随同医院[YiYuan]的陈立姣一同体验[TiYan]的时候，发现这次医院[YiYuan]的潜伏挑刺行动是来真的，而不是耍花枪。
早上7点40分，陈立姣就站到了医院[YiYuan]的挂号窗口前开始排队，她不停地看手表，计算排队时间。7点55分，小陈[XiaoChen]挂上了中医科和呼吸科两个号子。
“现在是感冒发烧的多发季节，呼吸科看病的人肯定多，这个科室一定要去好好看看。”陈立姣是80后，虽然在医院[YiYuan]已经有6年了，却顶着一张生面孔。因为她长年在住院部的心胸外科病房里，很少跑到门诊区。果然，这一路上她没有受到任何医护人员的关注。
在装病讲述了一通“病情”后，小陈[XiaoChen]拿到了医生开出了验血和拍X光胸片的单子。
“等待10分钟，问诊5分钟，其中1分钟还回答了别的患者的提问。”小陈[XiaoChen]躲在门诊大厅的角落里，记录了整个过程。
“呼吸科的就诊环境要比中医科好，有护士引导，叫号进入，中医科没有限定，需要改进。”小陈[XiaoChen]一边走，一边自暴“家丑”。路上，小陈[XiaoChen]又发现一处不妥，指着门诊二楼大厅的指示牌问记者：“你能找到哪里去做胸片吗？标示不清。”
检查结束后，小陈[XiaoChen]回到门诊医生处，医生开了普通的感冒药。小陈[XiaoChen]又开始“诱骗”门诊医生滥开抗生素，给她挂个盐水，却被一口拒绝了。
最后到取药窗口取药的时候，小陈[XiaoChen]再次发现不足：“这个窗口早就知道我付了中药费，非要等我来才帮我抓药，白白让我等20多分钟。这个服务[FuWu]需要改进。”
院长一度考虑乔装后去“潜伏”
“从某种意义上来说，医院[YiYuan]和商店都属于服务[FuWu]行业。”浙江省人民医院[YiYuan]院长黄东胜说，为了给患者提供更加人性化的服务[FuWu]，医院[YiYuan]曾开展过一次“假如我是患者”的换位思考大讨论，这次体验[TiYan]活动其实是实践。
最初的设想是，让所有管理人员下基层“潜伏”，为了不被认出，黄院长还一度考虑戴墨镜、戴帽子。但是这显然操作性不强，最后从全院员工中筛选出18张生面孔。
他们每人携带3000元，分片区去体验[TiYan]医院[YiYuan]的各个流程，从门诊到检查、到住院，所有和病人相关的科室都被纳入体验[TiYan]范围。所有体验[TiYan]者都将从服务[FuWu]态度、服务[FuWu]时间、服务[FuWu]时间以及仪容仪表等多个方面考察打分。
黄院长表示，这种暗访形式将不定期进行，以便及时发现不足。另外，医院[YiYuan]还在筹建一个出院随访中心，除了为出院患者提供医疗咨询外，也将进行回访，收集患者对服务[FuWu]上的建议。(通讯员 宋黎胜 记者 黄淼君)