看病难，咨询医生[YiSheng]难，选择治疗难……在患者看来，医院的门槛难进，辛苦排队几个小时，花费了昂贵的检查费和治疗费，才能得到医生[YiSheng]寥寥数语，有时还受到斥责。而医生[YiSheng]也是满腹牢骚：工作辛苦、收入不高，还要受到病人[BingRen]的种种冷嘲热讽，甚至投诉。医患之间的问题到底出在哪里？记者采访中发现，医患矛盾最直接的导火索就是沟通不够。只有好好说话，用真心办事，这将是解决“患者委屈，医生[YiSheng]苦衷”的一剂良药。

　　现象

　　七成的医疗纠纷

　　因沟通不畅引起

　　据一项华东地区30家医院医患关系的调查结果显示，只有10%的患者信任医生[YiSheng]。可见，如今的医患关系看起来十分紧张。由于医疗资源极之缺乏且过于集中，这让许多医生[YiSheng]身心疲惫，对患者的提问和疑虑难免敷衍。而医患矛盾最直接的原因恰是沟通不够。有统计表明，70%以上的医疗纠纷由此引起。

　　多人挂号的医生[YiSheng]，与病人[BingRen]沟通不够易引起纠纷。有时医生[YiSheng]并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意也会引起纠纷。比如说，门诊看病挂号难，好不容易挂上一个专家号，结果医生[YiSheng]看不到5分钟就开始开药、开检查单。病人[BingRen]想与医生[YiSheng]多说上几句话，倾诉一下心里的痛苦，多渴望得到医生[YiSheng]的关心和安慰。然而，医生[YiSheng]未必就能体会到病人[BingRen]的心情，或者能够体会得到，但心有余力而不足。而门诊外面还有几十个病人[BingRen]眼巴巴地等着，不然每个病人[BingRen]都说上十分钟的话，医生[YiSheng]就没法下班了。据记者了解，好医生[YiSheng]一出门诊，就要看五六十个病人[BingRen]，所以基本上延迟一两个小时下班是“家常便饭”。医生[YiSheng]私下对记者说：“上厕所的时间都没有，更不要说按时吃饭，一下门诊就累得什么话都不想说，只想早点休息。”

　　病人[BingRen]不理解医生[YiSheng]的好意也是医患紧张的导火线。陈小姐说：“现在医院都是白眼狼，我住院时医生[YiSheng]第一句就问‘你是自费还是医保’？是不是自费病人[BingRen]就可以狠狠开药了？”其实，这是一个很大的误会。中山大学附属第三医院副院长翁建平说，因为很多价格高的药物还没有进入基本医保目录，如果医生[YiSheng]事先不问清楚的话，处方里的药物既有自费的药物又有医保的药物，那么在缴费的时候，病人[BingRen]不想多掏腰包的话，就必须再去找医生[YiSheng]改药方。所以，医生[YiSheng]问“自费还是医保”，其目的就是为了减少病人[BingRen]来回折腾。“医生[YiSheng]一天要看很多病人[BingRen]，所以没能清楚地向病人[BingRen]解释”。

　　有时医生[YiSheng]未能向病人[BingRen]解释诊治过程，以致病人[BingRen]不清楚，也会出现各种矛盾。比如在某医院口腔科里看病，一位70岁的老奶奶看牙，照完牙齿的X光片之后，预计要拔4颗牙、镶全口假牙。但医生[YiSheng]就只处理了一颗牙之后，就让患者过一个星期再来就诊，陪伴老奶奶的家属就着急了，怎么只处理了一颗牙就不做治疗了？以为医生[YiSheng]想要让人多挂号、多收费，于是就到医务处投诉医生[YiSheng]工作不负责任。后来家属才了解到，拔牙、镶牙这期间要做杀死牙神经上药的处理，至少要去医院四五次，每次还要间隔7-14天，而且每次做口腔治疗，不能持续太久时间，不然老人家无法忍受，因而老太太这口牙完全治疗好，大概需要两个月时间。了解到这个实情，病人[BingRen]家属才理解医生[YiSheng]做法实际上是为老太太考虑。

　　病人[BingRen]或家属没有错，医生[YiSheng]更没有错，只是双方相互沟通不到位，医生[YiSheng]的好心才被当成了驴肝肺。“在医院里，患者是已经遭受病痛折磨、情绪不稳定的特殊群体，如果医生[YiSheng]不讲沟通，或者说出来的话让人无法接受，当然会引起患者的反感。”中山大学孙逸仙纪念医院肝胆胰外科副主任刘超指出，对医生[YiSheng]来说，很多时候情商比智商重要，有时会说话比会治疗更重要。在救治病人[BingRen]时，排在第一位不是手术刀也不是药物，而是语言。所以，在《心术》里对医生[YiSheng]的评价，有这样一句经典台词“有时治愈、常常帮助、总是安慰”。

　　中山大学附属第一医院副院长余学清表示，医患双方在说话、做事的时候都想到的是自己，那么很有可能就会“语出伤人”，如果医生[YiSheng]真心为病人[BingRen]着想，同时在治疗过程中，与病人[BingRen]进行详细沟通，话说得明明白白，事做得规规矩矩，时时不忘责任心。患者尊重医生[YiSheng]、信任医生[YiSheng]、服从医生[YiSheng]，这样医患之间的矛盾必定会少很多。

　　情景

　　看病时，以下行为你有没有？

　　病人[BingRen]觉得有理 医生[YiSheng]很顶不顺

　　医患之间对于疾病的了解、认识，其获得的信息是不对等的，所以有时候，病人[BingRen]认为自己的言行举止都是“理所当然”的或者是“正确的”，但是医生[YiSheng]却不这么认为，甚至有一些言行是“病人[BingRen]觉得理所当然”，而医生[YiSheng]却难以接受，从而引起双方不必要的矛盾。

　　●看完门诊有问题，直接冲去找医生[YiSheng]

　　【情景】看完医生[YiSheng]去拿药，但药物说明书上写了很多副作用，于是病人[BingRen]又回到门诊直接去找医生[YiSheng]咨询，结果被医生[YiSheng]给赶出来，生了一肚子的气。

　　【医生[YiSheng]解释】这种现象很普遍。病人[BingRen]常常会认为，“我挂了号，看了医生[YiSheng]，我还有问题要咨询，当然可以问医生[YiSheng]啦”。所以，他们常常会理直气壮地冲进诊室，然而，遇到这种情况会让医生[YiSheng]很反感。

　　因为这样直接冲进诊室的行为，会打断其他病人[BingRen]的就诊过程，甚至会打断医生[YiSheng]的思路，有时还会侵犯正在就诊病人[BingRen]的隐私。所以任何一位病人[BingRen]都应该学会尊重医生[YiSheng]和其他的患者。医生[YiSheng]建议，病人[BingRen]遇急咨询，最好能够等待医生[YiSheng]看完一个病人[BingRen]之后，再进入诊室咨询。

　　●用药后病情不好转，坚持要转院

　　【情景】小朋友发高烧，去医院就诊，吃了药、打了针，但高烧退了没多久就又烧了起来，家属立即要转院，去另一家医院就诊。

　　【医生[YiSheng]解释】频繁转院，这也是在临床上常见的现象，病人[BingRen]及家属焦虑的心情可以理解，希望医生[YiSheng]尽快能控制病情。但是，很多时候病情是复杂的，有很多疾病医生[YiSheng]也无法完全掌握。所以，通常来说，医生[YiSheng]会充分尊重病人[BingRen]的权利，如果患者不能信任医生[YiSheng]的话，而医生[YiSheng]硬往下治疗，其结果往往并不理想，很有可能引起医疗纠纷。针对这样的情况，病人[BingRen]要冷静，医生[YiSheng]最好是尊重病人[BingRen]的选择。

　　●认为药物副作用大，病情好转就停掉

　　【情景】有的病人[BingRen]患上了红斑狼疮，基本上吃激素治疗，一段时间后病情好转，但总感觉激素吃多了对人体不好，所以，干脆就停药。

　　【医生[YiSheng]解释】随意停药，在中国算是普遍现象。病人[BingRen]可以不咨询医生[YiSheng]，想吃就吃，想停就停。像乙肝、高血压、糖尿病等病人[BingRen]都会私自停药。

　　刘超认为，随意停药是不尊重医生[YiSheng]的表现。其实有些疾病，是有治疗周期的，如果病人[BingRen]不能坚持治疗，私自停药或不复诊，只会让自己的病情反复或加重。因而，医生[YiSheng]要给病人[BingRen]解释药物、手术等任何一种治疗方式的优点和缺点，提高患者的依从性。“听医生[YiSheng]话的病人[BingRen]，遵医嘱服药，就是聪明的病人[BingRen]”。

　　●工作忙，没时间去复诊，自己去买药

　　【情景】病人[BingRen]患了慢性乙肝，医生[YiSheng]让其半年去复诊一次，查一查转氨酶和肝功能，看看药物治疗的效果好不好。可是病人[BingRen]却称，自己最近工作实在是太忙了，又要出差没有时间去复诊，反正是按时吃药的，干脆自己去药店买药。

　　【医生[YiSheng]解释】目前慢性病很多，但定期回医院来复诊的病人[BingRen]却不多，在这种情况下，也许医务人员应该给病人[BingRen]打个电话提醒一下他回医院复诊，因为做这样细微的、体贴的小事情就是对病人[BingRen]的人文关怀，但现实情况是医生[YiSheng]根本忙不过来，故医生[YiSheng]看完病后都会提醒“吃完药记得回来复诊”。然而，很多病人[BingRen]一年半载都没去复诊，等到病情恶化才去就医，这是令人相当遗憾的事情。

　　医生[YiSheng]强调，复诊是对病人[BingRen]自己病情的负责，通过复诊能够很好地监测病情变化，让医生[YiSheng]有针对性地调整治疗方案，否则总是吃一种药，到底药物的疗效如何都很难知晓。

　　●把医生[YiSheng]问诊过程拍下来，立此存照，回家慢慢研究

　　【情景】小孩子患了肺炎，而且病情越来越严重，父母十分担忧，于是就把医生[YiSheng]每天查房、孩子注射口服药物的过程拍摄下来。

　　【医生[YiSheng]解释】对于病人[BingRen]这样拍摄治疗过程的行为，很多医生[YiSheng]都很反感。这是病人[BingRen]不信任医生[YiSheng]的一种表现。但刘超表示对这种行为不生气，对病人[BingRen]的这种行为医生[YiSheng]还是要以平常心对待，并把病人[BingRen]的病情客观地陈述出来，治疗的方法也讲出理由来，把病人[BingRen]可能出现的各种并发症等讲得清清楚楚，减少家属的担忧，至于家属想偷拍或录像录影，就让他慢慢看慢慢听吧。当然，如果对患者以后的临床评估与最初诊断不相符，一个好医生[YiSheng]应做到不怕推翻自己的诊断。

　　●了解疾病，先上网查查，怕给医生[YiSheng]忽悠了

　　【情景】我在网上查了很多资料，在就诊时，就可以跟医生[YiSheng]讨论讨论，但是医生[YiSheng]总嫌我一知半解。

　　【医生[YiSheng]解释】在就诊之前，上网查阅资料，了解疾病的病因、症状、治疗等绝对是一件好事，这样病人[BingRen]对自己的疾病有一定的了解，有利于和医生[YiSheng]之间进行有效沟通。同时，一个好医生[YiSheng]也应该是一个教育家，应对患者及家属进行宣教。

　　了解归了解，但是千万别钻牛角尖。如果拿一些医学界目前都存在争议的话题来跟医生[YiSheng]辩论和讨论，就有一点班门弄斧了，甚至还会混淆了主要问题和次要问题，延误就诊时间。建议病人[BingRen]可以上网查询哪个医生[YiSheng]一直在做相关疾病的研究，治疗时要相信医生[YiSheng]的专业知识，医生[YiSheng]也希望病人[BingRen]知道“医生[YiSheng]不是神，并不是所有的疾病目前都是可以治疗的”。

　　记者手记

　　真正高素质的医生[YiSheng] 是懂得安慰病人[BingRen]的

　　医患关系紧张，这并非单方面的责任。医生[YiSheng]对病人[BingRen]多一点同情、关心和理解，多说一些安慰的话，病人[BingRen]心理上就会少几分抱怨，多几分平静。在这种情况下，即便医护人员真的出了医疗事故，也不一定会追究。但如果医生[YiSheng]态度冷淡、说话伤人，病人[BingRen]的坏脾气一下子就可能被点爆。

　　前段日子，本人因为腰痛去医院做个腰椎磁共振检查，下午4点半拿到检查结果的时候，骨科门诊的医生[YiSheng]早已“下班”走人。在护士的指引下，去住院部找到本应该在门诊的医生[YiSheng]看片子，医生[YiSheng]看过片子10秒钟后说：“没什么大问题，回家用热水袋敷一敷就可以了。”由于痛得直不起腰，我便多问了几句，“影像科医生[YiSheng]写着轻度腰椎间盘膨出，还有子宫信号欠均匀，必要时要进一步检查。我该怎么办才好呢？这位医生[YiSheng]面无表情地说：“我只能说骨科的事情，其他的问题我不懂，你如果不相信我，可以找其他医生[YiSheng]。这一句话噎得记者没话说，虽然医生[YiSheng]的话说得滴水不漏，一丁点儿错都没有，但总让人感觉不舒服。连多说一句都觉得多余，更别说有什么安慰的话了。

　　作为跑医疗线的记者，感觉越是高水平的医生[YiSheng]，越有耐心，越懂得安慰病人[BingRen]。一个好医生[YiSheng]不仅仅是医术高超，更表现出良好的沟通能力及慈悲心怀。那些能够用生动易懂的语言去向病人[BingRen]解释病情，耐心地安慰病人[BingRen]的焦虑情绪，相信病人[BingRen]对这样细致入微的医生[YiSheng]，也会肃然起敬。

　　同样，在面对自己疾病不同治疗方案的时候，病人[BingRen]会特别地无助，比如患了子宫肌瘤，有的医生[YiSheng]会说，可以用宫腔镜切除；有的医生[YiSheng]会说吃药保守治疗，还有的医生[YiSheng]说，干脆切除子宫。这些治疗方案让病人[BingRen]无所适从。如果医生[YiSheng]能够把每一种治疗方案的优缺点，治疗方案潜在利弊、并发症，以及不良反应都一一介绍清楚的话，我想病人[BingRen]也不至于为难成这个样子。所以，不论是内科医生[YiSheng]还是外科医生[YiSheng]，越是高水平的医生[YiSheng]，越不会对病人[BingRen]马马虎虎，更不会忽略与病人[BingRen]之间的交流沟通，他们反而认为，多关爱病人[BingRen]，多安慰病人[BingRen]，这种人文关怀会比单纯的治疗更有疗效。

　　专家观点

　　余学清

　　医生[YiSheng]与患者之间其实并不是朋友关系。一个真心为病人[BingRen]着想的医生[YiSheng]，他会按照原则、按规矩、按程序看病。病人[BingRen]做得好，我会毫不吝啬地表扬，但是病人[BingRen]不听话，我还是会警告、提示，甚至严厉地批评，尤其是乱停药导致病情复发的情况。

　　翁建平

　　病人[BingRen]与医生[YiSheng]的信息不对等，在病人[BingRen]眼里，疾病让其害怕、担忧，而医生[YiSheng]的职责就是要向病人[BingRen]解释病情，并且医生[YiSheng]必须要用生动的、形象的、通俗易懂的语言向病人[BingRen]解释病情，这种方式会让医患双方都变得轻松。

　　有的病人[BingRen]“久病成医”，不太听医生[YiSheng]的话，实际上，个人的体会和经验虽然很重要，但医生[YiSheng]有专业知识，故还是建议病人[BingRen]的个人经验要与医生[YiSheng]的专业知识结合起来，这就是为什么病人[BingRen]要按时复诊的原因。

　　刘超

　　对病人[BingRen]态度好一点，话说得有技巧一些，让病人[BingRen]自我感受好一点，就能减轻其症状，所以治病第一要素不是手术刀，也不是药物，最重要的是语言。然而，我们现在的医学培养模式是应试教育、生物医学教育，缺乏的正是人文医学教育。要知道人文关怀是治愈“患者委屈、医生[YiSheng]苦衷”的一剂良药。记者 张华 通讯员 李绍斌 王海芳 许健